Menggunakan Jejaring Sosial Sebagai Alat Customer Service

Jejaring Sosial Sebagai Customer Service

Saat ini, akibat keterikatan manusia terhadap internet menjadikan sosial media merupakan salah satu item yang tak terpisahkan dari suatu produk atau perusahaan.

Hal tersebut membuat lowongan pekerjaan makin beragam, salah satunya yaitu Social Media Customer Service (SocMed CS). SocMed CS tersebut bertugas melayani komplain dan menjalin komunikasi dengan para konsumen melalui Social Media/Jejaring Sosial (umumnya Facebook dan Twitter).

Namun, perlu diperhatikan pula menjadi SocMed CS menjadi ujung tombak berbagai perusahaan modern, sehingga profesi tersebut harus benar-benar mendapat perhatian serius dari perusahaan tersebut.

Natalie Peteouhoff, konsultan bisnis dan dosen UCLA Anderson School of Management mengemukakan, “Social Media Coustumer Service mampu menghancurkan sebuah brand apabila ia tidak merespon, dan perusahaan akan bertanya-tanya apa kesalahan mereka sehingga jumlah konsumen menurun atau kerugian meningkat”.

Hal tersebut dikarenakan para konsumen tidak lagi ragu-ragu mengungkapkan perasaan frustrasi terhadap suatu brand pada akun jejaring sosial mereka.

Salah satu hal yang harus dilakukan untuk menggunakan sosial media sebagai alat customer service adalah perusahaan membuat akun CS secara khusus untuk dikelola oleh SocMed CS agar tidak tercampur dengan akun penjualan brand.

Selain itu, para SocMed CS harus ditraining terlebih dahulu agar mengerti mendampingi konsumen melalui sosial media di samping memahami product knowledge perusahaan.

SocMed CS juga dituntut untuk tidak emosional menghadapi konsumen dan lebih kasual dalam menjawab atau melayani konsumen.

(photo: thisisdust.com)